A primeira impressão de todo novo cliente é o resultado da experiência que ele tem no atendimento.
Marcante em qualquer momento do relacionamento com o serviço, um atendimento de qualidade é a base para que o aluno se sinta à vontade e bem-vindo ao seu negócio fitness.
Quando o atendimento é excelente, os elogios vêm naturalmente - assim como as recomendações do seu negócio para outros potenciais alunos.
Porém, um eventual deslize nessa relação, principalmente já no início, pode trazer consequências negativas e irreversíveis para a imagem da empresa como um todo.
Tanto que esse tipo de falha pode representar um desafio maior para a retenção ou conversão desse aluno. A repercussão de um equívoco é sempre mais barulhenta, sobretudo com o fácil acesso às redes sociais.
Como ter um atendimento de excelência em um negócio fitness?
Fizemos um guia com os principais pontos de atenção que o gestor deve ter para formar e gerir uma equipe dedicada ao atendimento de clientes.
Nossa lista contempla 6 tópicos principais, com insights valiosos para você transformar a teoria em prática. E a prática contínua em resultados para sua empresa!
Boa leitura!
1. Escolha as pessoas certas para essa função
Montar uma equipe de atendimento é mais do que escolher profissionais baseados em critérios puramente técnicos ou físicos. Há a necessidade de um olhar diferenciado, preferindo um perfil pessoal que possa desempenhar uma interação de qualidade com o seu aluno.
A partir dessa perspectiva, o funcionário deve ser:
- Simpático e atencioso - um atendente deve estar sempre pronto para esclarecer dúvidas e receber pessoas de maneira acolhedora.
- Disponível e com uma comunicação clara, tanto verbal quanto escrita
- Ser proativo e ter bom senso
Quando estamos lidando com pessoas, é muito comum que apareçam situações inesperadas e, por muitas vezes, inusitadas.
Mesmo que a equipe esteja super treinada e entrosada, algumas situações são praticamente impossíveis de prever.
Por isso a importância em ter pessoas comprometidas em resolver os problemas dos clientes, com discernimento para avaliar o que fazer em cada caso.
2. Mantenha sua equipe treinada
Como falamos anteriormente, a excelência no atendimento depende da composição acertada da equipe (qualidade dos contratados) e, também, de muito TREINO.
Esses funcionários serão a cara do seu negócio. Por isso, o foco principal de instrutores, nutricionistas, professores e equipe administrativa deve ser o de trabalhar para que o aluno esteja sempre satisfeito.
Oriente-os sobre as abordagens mais básicas da comunicação com os clientes. Uma postura profissional e com foco no atendimento personalizado é essencial.
Assim, cada um dos alunos consegue perceber que sua rotina de exercícios e evolução estão, desde a entrada na unidade, sendo bem recebidas pela equipe, com receptividade, e sendo também acompanhadas de perto pelos instrutores e professores com boa disposição.
Outro detalhe importante é o uniforme.
O aluno terá dificuldade em pedir auxílio sobre qualquer questão de ordem física ou sobre o funcionamento da academia, por exemplo, se não puder identificar o funcionário como tal.
Então, uniforme sempre! Isso dá ao cliente segurança, além de valor agregado ao estabelecimento - uma empresa que é extremamente profissional em tudo o que faz e oferece.
3. Tenha um roteiro de atendimento
Quando o gestor está a frente de uma equipe comprometida com os resultados, o caminho para a longevidade do negócio está sendo pavimentado com sucesso.
Porém, desenvolver um roteiro de atendimento e preparar a equipe a segui-lo o mais fiel possível pode garantir uma jornada de sucesso.
Uma maneira de padronizar o atendimento, em algumas situações, é seguir os seguintes passos, nessa ordem:
- Conheça o cliente - para saber exatamente que tipo de outros serviços/produtos ele pode desejar consumir;
- Apresente o serviço de maneira eficaz - é a oportunidade de causar uma boa impressão sobre os extras do seu negócio;
- Crie uma sintonia com o cliente - aprofunde um pouco o diálogo para estabelecer uma ligação com ele;
- Ofereça algum tipo de vantagem - procure indicar que a conversa será lucrativa para ele;
- Agradeça à atenção - mesmo em caso de insucesso. Desta forma, as portas ficam abertas para uma nova investida no assunto.
4. Cuide da interação Cliente x Funcionário
Uma iniciativa que faz toda diferença é facilitar e dar qualidade ao diálogo entre profissionais e alunos. Por isso, é fundamental que os funcionários se familiarizem com os clientes o quanto antes - especialmente aqueles que visitam a academia com mais regularidade.
Do lado do gestor, uma boa prática é deixar os nomes e funções de seus professores e instrutores, de alguma maneira, visíveis no uniforme. Todos esses detalhes são super relevantes para derrubar qualquer barreira na comunicação, por menor que ela seja.
Dica:
Lembre-se que problemas técnicos ou qualquer outra dificuldade enfrentada pelo cliente despertam sentimentos de frustração.
Essas emoções podem variar de um simples aborrecimento à frustração total, dependendo do problema ou relevância da atividade. Por isso, faça com que sua equipe interaja, também, emocionalmente com o cliente.
Com certeza, a partir deste momento, o cliente se sentirá mais conectado e positivo em relação ao funcionário e, sobretudo, ao seu negócio.
5. Invista no atendimento diferenciado
Conseguir clientes em um mercado tão concorrido, como o da área fitness, será sempre um desafio.
Por isso, quando essa etapa é bem executada pelo seu time - desde a recepção -, o que poderia ser uma dúvida na cabeça do novo cliente passa a ser, então, a escolha mais certa.
Além de ser um critério de desempate poderoso a favor do seu negócio, também conta pontos preciosos para a retenção de alunos.
Sendo assim, comunique seus diferenciais com maestria. Uma das principais formas para assegurar que isso ocorra é por meio de campanhas de marketing e ações de divulgação. Nesta etapa você pode
vender os diferenciais do seu espaço por meio de campanhas pagas no Facebook, por exemplo. Como referência, o dono do negócio pode criar alguns benefícios, como:
- Professor 24 horas (atendimento ao vivo e whatsapp)
- Canais exclusivos para novos matriculados
- Instrutores capacitados para alunos com deficiência
- Atendimento com hora marcada
- Avaliação física sempre gratuita
Enfim, esses são apenas alguns exemplos do que pode ser feito para se destacar frente aos concorrentes. Para tal, é importante que o gestor tenha total conhecimento do seu público atual - bem como o perfil de cliente que ele pretende atrair para a sua academia.
6. Supere as expectativas
Alunos novos fidelizam com mais qualidade quando o atendimento vai além e faz algo especial para agradá-los. As academias podem, por exemplo:
- Automatizar seu sistema de gestão para enviar e-mails de boas-vindas; - Veja como fazer com Tecnofit!
- Mandar mensagens de aniversário pelo Whatsapp; - Veja como fazer com Tecnofit!
- Oferecer desconto no cumprimento de metas de exercícios. - Veja como fazer como Tecnofit!
- Oferecer pontos por indicações para serem trocados na sua unidade. - Veja como fazer com Clube Fit!
São ações como essas que dão certeza aos seus clientes de que eles estão experimentando um serviço personalizado e de qualidade. Mais uma vez, eles não hesitarão em recomendar o seu negócio para amigos e elogiar a sua academia nas redes sociais.
Conclusão
Capacitar funcionários para um atendimento de excelência aumentam, e muito, as chances do seu negócio prosperar. Especialmente a partir do boca a boca espontâneo e positivo, gerado pelos seus atuais alunos.
Além disso, você pode contar com um sistema como Tecnofit para ajudar seu negócio a otimizar a gestão do atendimento da sua academia, em todos os níveis.
Entre em contato com a nossa equipe para saber mais!
Redação Tecnofit
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