Muitos alunos e hora valorizada. Essa frase resume grande parte do sonho que todo Personal Trainer busca em um mercado difícil e instável como o dos dias de hoje.
É de senso comum que, para atingir tais objetivos, o profissional precisa inevitavelmente ter maestria no conhecimento técnico e, assim, atender à necessidade do consumidor. Apesar disso, o que não se ensina nas faculdades de educação física é que, para conseguir alunos e retê-los, são necessárias habilidades de venda.
Isso mesmo, skills de venda são essenciais para conseguir, não somente uma escala satisfatória, mas também a valorização do serviço oferecido e, ao contrário do que muita gente pensa, você não precisa ter sua agenda lotada de alunos para poder aumentar o preço da sua hora.
Neste artigo vou explicar sobre um dos conceitos que norteiam os setores de vendas de empresas do mundo todo na construção de discursos, negociações e propaganda: os gatilhos mentais.
Conhecendo um pouco mais do que se trata, vou apresentar algumas aplicações práticas que podem ter seus efeitos sentidos em um prazo muito curto na rotina dos treinadores pessoais, assessores esportivos e outros profissionais do mercado health and fitness.
O que são gatilhos mentais?
Os gatilhos mentais em seu formato original foram apresentados pelo doutor em Psicologia Social, Robert Cialdini, no clássico livro “Armas da Persuasão” (1984). No livro, Cialdini explica que a influência sobre os demais têm suas raízes em 6 principais atalhos que guiam o comportamento humano. Que são:
Reciprocidade;
Escassez;
Autoridade;
Consistência;
Afeição;
Prova social.
Dentro do espectro de cada um dos gatilhos, o autor mostra, através de exemplos baseados em pesquisa, como funcionam os mecanismos que acompanham a tomada de decisão e como eles são surpreendentemente inevitáveis, fortes e enraizados na evolução do cérebro humano.
Por esse motivo, quem os conhece mais de perto tem o benefício de poder utilizá-los para as mais diversas ocasiões ou situações.
Mas por que os gatilhos mentais são tão poderosos?
A resposta está no nosso cérebro. Os gatilhos mentais (ou gatilhos de persuasão) agem em uma parte do cérebro sobre a qual temos pouquíssimo controle consciente: o sistema límbico ou como também é conhecido, o Cérebro Emocional.
Esse sistema é responsável por toda regulação emocional dos indivíduos e faz com que, ao receber estímulos externos, emoções apareçam inconscientemente. É com base nos estímulos emocionais que os gatilhos mentais funcionam e, logicamente, aproveitam a característica do baixo nível de controle para induzir reações.
Na próxima sessão, vou apresentar brevemente o conceito de cada gatilho mental e, na sequência, vou atrelar um exemplo prático de como aplicá-los visando a valorização do seu trabalho e consequentemente da sua hora.
1 - Gatilho mental da Reciprocidade
Reciprocidade é o primeiro gatilho mental. "As pessoas são obrigadas a devolver a outros a forma de comportamento, presente ou serviço que as foi dada inicialmente", dentro desse conceito, é possível afirmar que a reciprocidade é a tendência natural da obrigação social de retribuir um favor.
Portanto, o segredo para aplicar o Princípio da Reciprocidade é ser o primeiro a dar e, de preferência, algo que seja personalizado e inesperado.
Trazendo esse conceito para a realidade de personal trainers, o princípio pode ser aplicado das seguintes formas:
Oferecer um plano de treinamento que antecede o treino teste;
Valor em forma de conteúdo que se conecte ao interesse do provável aluno. (Aqui a personalização é algo muito importante. Ter uma base de conhecimento pré-organizada é algo que torna esse processo muito mais rápido e replicável. Alguns exemplos disso são: artigos sobre nutrição, treinamento físico, fisiologia, etc. Transmita sempre validação e autoridade ao escrever);
Plano de treino gratuito (projeção de ganhos);
Fazer o cliente sentir que está recebendo um atendimento personalizado através de uma comunicação proativa e atenciosa, sempre pedindo por feedbacks e oferecendo algo que vá além do comum.
2 - Gatilho mental da Escassez
É o próximo truque de persuasão que guia não somente pequenas atitudes, mas também tem forte participação em toda a economia. Por que é tão frequente vermos anúncios com dizeres de "só até os estoques acabarem" ou "por tempo limitado"? Porque as pessoas querem mais do que elas menos podem ter!
Esse é o conceito do Princípio da Escassez. Simples, mas faz com que as pessoas movam montanhas para ter um serviço exclusivo e que não é acessível a qualquer pessoa ou a qualquer momento. Agora na aplicação prática:
Deixe seu cliente entender suas limitações de tempo. Da mesma forma em que você deixa claro sua intenção de obter o cliente, também deixe-o saber que seus horários são restritos.
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3 - Gatilho mental da Autoridade
É o terceiro princípio universal da influência. Ele diz: “pessoas seguem a liderança de confiáveis experts”.
Um experimento famoso, chamado de Experiência de Milgram, colocou à prova o princípio da Autoridade. Nele, o psicólogo Stanley Milgram juntou pares, sendo um convidado e um ator.
O convidado foi instruído a fazer perguntas e, quando seu par (ator) errava, ele deveria apertar um botão que transmitia um choque elétrico falso. A cada erro, os "choques" ficavam mais fortes e os atores gritavam de dor.
Mesmo se sentindo visivelmente desconfortáveis, os voluntários continuavam apertando os botões por estarem sendo orientados por um pesquisador (expert) que teoricamente sabia o que estava fazendo.
Em exemplos do dia a dia, vemos constantemente as grandes empresas mostrando campanhas onde a autoridade é aplicada, como por exemplo, "mais recomendada pelos dentistas" e "shampoo que o Cristiano Ronaldo usa".
Outros exemplos consistentes são diplomas expostos em paredes de advogados, médicos, dentistas, etc, além das certificações (Google, Oracle, ISO) para outras áreas.
Transmita seu conhecimento técnico. Na aula experimental, transmita o conhecimento do porquê da escolha de cada exercício e o porquê da execução deles, explique os aspectos fisiológicos e mecânicos, e suporte cada ação com uma boa explicação. Ao explicar sobre o sentido do treino perante um objetivo, além de resolver uma insatisfação atual do cliente com algo que realmente vai ajudar, você aproveita para respaldar e demonstrar seu conhecimento técnico, fazendo seu cliente confiar na sua capacidade e sentir vontade de ter aulas com um expert como você;
Explique qual é a sua formação. Citar instituições, métodos, cursos, etc, é uma maneira muito eficiente e muito fácil de construir autoridade. É importante sempre contextualizar e escolher o momento adequado de transmitir essas informações para que a autoridade seja construída com eficiência;
Cite um exemplo do "errado" e o porquê. Procure deixar evidente que sem sua expertise, os objetivos se tornam mais distantes. Isso precisa ser feito de forma indireta e deve sempre levar em consideração o contexto.
4 - Gatilho mental do Compromisso e Consistência
Este é o gatilho mental da razão. As pessoas gostam de ser consistentes com suas falas e seus compromissos, afinal, ninguém gosta de não cumprir com o que diz, e é em cima desses sentimentos que se constrói essa regra.
A idéia é: Buscar caminhos que levem o cliente a expressar em palavras seus próprios raciocínios pois, isso futuramente, vai fazer com que ele precise ser consistente com as próprias palavras no momento de decisão.
Na teoria parece fácil, mas a complexidade dessas rotinas pode ser bem grande visto à grande variabilidade das interações sociais. Estruturá-las requer planejamento e um tanto quanto de prática, mas é um esforço que, sem dúvida nenhuma, se paga. Depois de entender, você consegue aplicá-las até nas menores situações do dia a dia.
Faça seu cliente explicitar suas dores (insatisfações) e objetivos. Ao conduzir o cliente (ou futuro cliente) a especificar verbalmente suas dores e objetivos, há uma forte tendência de que ele precise ser coerente e aceite o que é melhor pra ele. Caso você o convença racionalmente de que seu serviço vai ajudar, ele concordará com isso.
Deixe extremamente claro e estabeleça um "contrato" das duas partes mirando nos resultados e expectativas que o cliente demonstrou. Ao pedir pelo compromisso, você ativa o gatilho e, com o engajamento como uma constante, conseguir bons resultados e validação do serviço fica muito mais fácil.
Faça com que o cliente concorde que seu serviço é extremamente valioso e, principalmente, vai ajudá-lo a atingir um objetivo. Em cada etapa do processo, faça a validação de que seus resultados sentido de acordo com os objetivos do seu cliente. Neste ponto é extremamente importante que ele próprio faça essa validação verbal pois essa construção faz com que, ao receber a proposta de serviço ou de renovação, seu cliente esteja inclinado a ser consistente com as respostas do que foi validado anteriormente entre vocês.
Exemplos de aplicação do gatilho mental do Compromisso e Consistência:
"Para você, Fulano, faria sentido trabalhar sua resistência física para que seu desempenho na natação seja melhor?
"Para você, se manter saudável é uma grande prioridade hoje?"
"Para você, trabalhar com alguém do seu lado garantindo o máximo esforço seria algo interessante?"
Deixe explícitas as consequências das insatisfações do seu cliente. Induzir o cliente a refletir sobre as consequências das suas próprias dores muitas vezes faz com que ele descubra por conta própria que não alcançar os objetivos pode ser pior do que ele imagina.
Exemplos:
"Caso não tenha essa evolução, como isso te impactaria?"
"Caso você demore 1 ano para você atingir esse resultado, como você se sentiria?"
Projete na mente do seu cliente, como seria se o objetivo desejado fosse atingido. Proponha uma reflexão de caso seus objetivos fossem atingidos, quais seriam as consequências positivas?
Exemplos:
"Como reduzir seu percentual de gordura para 15% em 2 meses te impactaria?"
"Como você se sentiria se conseguisse correr 10 km no próximo mês?"
5 - Gatilho mental da Afeição
É a próxima arma da persuasão e ela diz que uma pessoa está mais propensa a se relacionar com outra quando existe afeição. Nós gostamos de pessoas que cooperam e que são parecidas conosco, e principalmente, aquelas que nos fazem sentir importantes.
Em uma sequência de estudos feitos com alunos de MBA, foram divididos 2 grupos de negociação. Para o primeiro, os negociadores do experimento foram instruídos com as seguintes palavras: "Tempo é dinheiro, vamos para os negócios". Para o segundo grupo, a instrução foi: "Antes de começar a negociar, troque algumas informações pessoais e encontre similaridades com o par. Depois comece a negociar.".
A diferença? No primeiro grupo, 55% chegou a um acordo e, no segundo, 90% e com resultados que eram 18% melhores para os 2 lados.
Visto a grande vantagem que é ter pessoas gostando de nós, podemos na prática, construir o que chamamos de rapport que é, basicamente, um conjunto de táticas para construir empatia com o outro.
Técnica do espelhamento é uma das maneiras mais simples de construir essa conexão. Ela consiste basicamente em ajustar tom de voz, postura, expressão facial, energia e gestos de forma intencional a quem você está conversando que, nesse caso, seu futuro ou atual cliente.
Outra técnica muito simples, é o "Backtracking" que consiste em sumarizar e retomar as palavras de alguém em uma interação. Isso mostra que você está ativamente ouvindo e transmite a sensação de importância da fala do outro.
Exemplos:
"...então, só pra garantir que eu entendi, você gostaria de...?",
"Resumindo, portanto, você tem esses objetivos...?",
"Então, você quis dizer que...?".
Por último, a grande sacada da construção de rapport é deixar as pessoas se sentirem importantes. Para isso, você sempre deve chamar a pessoa pelo nome, sorrir e, principalmente, ouvir, mostrar interesse e elogiar genuinamente.
6 - Gatilho mental da Prova Social
Chegamos ao último gatilho mental apresentado por Robert Cialdini. Para moldar as próprias ações e comportamentos, pessoas são fortemente influenciadas pelo comportamento e ações dos outros.
Essa regra é observável em inúmeras situações do nosso dia-a-dia, como por exemplo, quem procura por avaliações de hotéis, filmes, restaurantes antes de tomar a decisão de consumo.
Eu mesmo, sempre que vou assistir um filme, procuro no IMDb (plataforma de avaliação de filmes) para saber qual nota outros usuários deram a ele.
Como você, personal trainer, pode evidenciar a prova social para seus alunos? Com depoimentos de clientes, amostras de resultados, engajamento nas suas redes sociais e, por fim, com horários cheios e alta demanda.
Depois de entender um pouco sobre a parte inconsciente do nosso comportamento estudando especificamente os gatilhos mentais e como eles influenciam nas ações de cada indivíduo, fica em nossas mãos a criatividade para aplicar esses aprendizados no nosso cotidiano.
A importância de entender sobre vendas geralmente é subestimada em ramos altamente técnicos e, sem dúvida nenhuma, a consciência sobre essa dimensão pode ser determinante para sua carreira como Personal Trainer chegar a outro patamar.
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Escrito por: Fernando Tedesco