Como entender o ciclo da venda e aplicar técnicas de persuasão vão te ajudar a vender muito mais planos!
Esses dias li uma frase que me deixou extremamente incomodado: toda venda é igual.
Eu já trabalhei com vendas em diversas empresas, com produtos e serviços diferentes, inclusive com processos comerciais diferentes também. Entendo bastante sobre a arte da venda e mesmo assim sempre tive que me reinventar cada vez que trocava de emprego.
Mas será mesmo que toda venda é igual?
Em uma tarde de domingo, parei para refletir sobre isso. Tentei decifrar o meu próprio modelo de vendas e como eu o aplicava em todas as conversas com clientes.
Depois de horas esboçando o que eu considerava uma “venda ideal”, cheguei a conclusão de que não, nem toda venda é igual. Porém as etapas de uma venda, são SEMPRE as mesmas!
Olhando para o papel rabiscado naquela tarde, descobri as 7 etapas de uma “venda ideal”, que na verdade eu já havia descoberto há anos e aplicado em mais de 900 reuniões de venda, mas nunca as tinha enxergado daquela maneira.
Trago aqui uma versão detalhada das etapas de uma venda ideal para academias, box de CrossFit e studios fitness.
Quando bem dominadas, estas etapas têm o poder de aumentar substancialmente o volume de negócios fechados pois, através de técnicas de persuasão, você conseguirá conduzir o visitante através do caminho que você quer que ele siga, conseguindo o tão esperado SIM.
Use sem moderação!
As 7 etapas de uma venda ideal
1 - O primeiro contato
Você provavelmente já ouviu falar que “a primeira impressão é a que fica”.
Independentemente de onde vem o visitante (espontâneo ou agendado), qual é o primeiro contato dele com a sua marca? No estacionamento? Com o manobrista? É a fachada? Recepção?
Faça questão de que o primeiro contato, seja ele qual for, seja positivo.
Tenha um estacionamento fácil e atrativo, treine o manobrista para impressionar no atendimento. Preste atenção à fachada. Organize a recepção e mantenha sempre alguém por lá, não deixando seu cliente esperar por um atendimento.
Receba os visitantes sempre com muito bom humor e com extremo foco, pois isso impactará todo o restante da conversa.
2 - Discovery
Essa é, de longe, a etapa mais importante da venda. É nessa etapa que você coleta informações a respeito do visitante. Por isso seu nome é discovery.
As informações que você coleta durante a conversa não são apenas informações, são munição para que você alimente sua arma e atire quando precisar (e quase sempre você precisa).
Para ficar mais claro, veja alguns exemplos de informações que você PRECISA dar um jeito de coletar:
Como o visitante te conheceu?
Ele mora por perto? Trabalha por perto?
Em qual momento da rotina dele ele quer inserir o treino? De manhã, no almoço, pós expediente?
Ele já pratica alguma atividade?
Ele já treinou ou treina a mesma modalidade que você oferece?
Ele parou? Porquê?
Ele treina em outro lugar? Porquê esta te procurando?
É a primeira vez que ele pisa em uma academia? Porquê ele esta lá?
Bom, você pode ver que as perguntas direcionam ao entendimento da motivação.
Na área de vendas, costumamos usar muito a palavra “dor”. Dor é um desconforto atual do cliente e que nós, como empresa, buscamos sanar. Se seu cliente tem uma dor e você tem a cura, muito provável que uma venda aconteça.
Nas academias podemos traduzir “dor” para “motivação”. O principal objetivo da fase de discovery, é descobrir o máximo de dores ou motivações.
Mencionei agora a pouco que essa é a fase mais importante da venda e digo isso por um único motivo: Tudo o que vem depois daqui vai ser guiado pelas informações que você coletou até o momento.
3 - Demonstração
No mundo fitness podemos chamar essa fase de Tour. É onde o consultor/consultora apresenta a academia, estúdio ou box.
Não há maneira certa ou errada de fazer um tour, até porque é aqui onde entra a especificidade de cada tipo de produto/serviço e é por isso que nem toda venda é igual.
Mas, como aquela tarde de domingo me ensinou: as etapas são sempre as mesmas. Então está aqui o que você deve garantir nessa etapa: conectar o seu serviço à dor/motivação do cliente.
Independente do segmento do seu negócio fitness, você precisa fazer questão de conectar seu serviço ao que o cliente precisa ou busca.
É importante também que você evidencie novamente os motivadores do cliente. Ele precisa sentir um desconforto verdadeiro na situação atual dele pra que fique cada vez mais motivado a aderir ao que você está oferecendo.
Na prática, o que isso significa?
Se na fase de Discovery você detectou que a grande motivação do visitante é a perda de peso, pois ele deseja se sentir mais à vontade com a família e amigos (bem estar social é o verdadeiro motivador), o tour deve garantir a conexão com o seu serviço.
Mostre fotos de antes e depois de alguns clientes atuais da academia que já perderam peso. Se possível, chame algum deles pra conversar com o visitante e contar a experiência.
Apresente o professor e peça para ele contar como a academia faz pra que os alunos sintam-se sempre à vontade. Use fotos de eventos para mostrar que os alunos da academia, na verdade, são uma família e não meros desconhecidos.
Viu só? Usamos as nossas descobertas do Discovery para potencializar o nosso Tour.
Vejo muitos consultores apresentando a academia como se fosse um apartamento novo: “aqui é a área de peso livre. Aqui é o banheiro, tem 5 chuveiros. Aqui é a sala de aulas coletivas, tem jump, tem dança” Para né?
O visitante nem sabe o que é peso livre. Você nem sabe se esse cliente vai tomar banho na academia, pra quê perder tempo mostrando banheiro?
Lembre-se: conecte seu serviço à motivação/dor
4 - Segurança e Confiança
Logo após o tour pelo espaço o consultor volta para a recepção e faz o quê? Mostra os preços. Erro crasso. Pessoas só compram de quem elas conhecem ou confiam.
Ou seja, antes de você partir para a apresentação dos planos e preços, precisa garantir que o visitante confie em você e na sua empresa.
É possível que durante o tour você tenha conseguido conquistar a confiança do visitante. Mas caso não tenha feito isso ainda, é nesse momento que precisa fazê-lo.
Existem várias técnicas para ganhar a confiança de alguém. A que eu mais gosto é a construção de rapport. Em linhas curtas quer dizer: criar uma ligação de sintonia e empatia.
Uma forma prática de fazer isso é dizer ao visitante que você ou alguém próximo já esteve na mesma situação. Usando o caso anterior, seria afirmar que você ou algum parente também já esteve acima do peso e conseguiu superar essa dificuldade.
Quando você faz isso, o comprador se sente aliviado por estar conversando com alguém que de fato entende suas dores e que pode ajudá-lo a superá-las. Confiança!
Então lembre-se: nunca passe para a próxima fase sem antes garantir essa aqui.
5: Preços + quebra das objeções
Depois de todas estas etapas, esperamos que o visitante tenha visto VALOR no serviço que você oferece. Se tudo até aqui foi feito com maestria, o preço não vai importar.
Duas coisas importantes na hora de apresentar os planos e preços:
- Seja confiante. Nada de falar de descontos ou negociações especiais.
- Personalize de acordo com o cliente.
Essa segunda vou explicar melhor. Com base em tudo que descobrimos do visitante desde o início da conversa, conseguimos saber que tipo de serviço vai atendê-lo melhor e, possivelmente, entregar um melhor resultado.
Imagine que todas as informações coletadas te levam a crer que o visitante deseja perder em torno de 20 quilos e que ele vai para a academia após o expediente, pois trabalha ali ao lado. Você vai apresentar o plano mensal, com horário restrito apenas para a manhã? NÃO!!!
Ele nunca vai perder 20 quilos em 1 mês e também não quer saber do preço do plano com horário limitado.
Personalize a sua apresentação de preços para cada tipo de cliente, e ofereça uma ou duas opções, fazendo com que o visitante se sinta acolhido. Mostre que você se preocupa com o atingimento do resultado inclusive na hora de vender o plano. E explique o porquê dessa sua apresentação.
Feito isso, esteja preparado para as objeções.
Com certeza você conhece a maioria das objeções que os clientes apresentam nesse momento, por isso tire um tempo do seu dia para listá-las em um quadro e logo depois reúna seu time todo (inclusive professores) para pensar nos argumentos para quebrar cada uma daquelas objeções.
Treine isso todas as semanas. Você vai ver a quantidade de negociações que vai deixar de perder nesse momento.
Se você parar de perder vendas, vai conseguir alcançar com mais facilidade as suas metas! A Tecnofit criou um ebook muito rico sobre como alcançar resultados através do estabelecimento de metas. É gratuito, clique na imagem abaixo para fazer o download.
6 - Compromisso mútuo
Essa etapa está presente apenas nas vendas que não fecham na hora.
Espero que com a aplicação correta das dicas que dei até aqui você consiga fechar muitos planos na primeira visita, mas sei que nem sempre é assim que funciona. Afinal de contas, não dá pra ganhar todas.
Caso o visitante continue indeciso após a apresentação dos preços e quebra das objeções, não fique desesperado. Ainda há mais uma coisa que você pode fazer para aumentar as chances de fechar a venda.
Eu chamo essa etapa de compromisso mútuo. O objetivo aqui é fazer uma promessa para o cliente e, em contrapartida, ele te dá algo (o fechamento, um retorno no dia seguinte ou qualquer outra coisa).
Por exemplo: “Vai ser difícil, mas se eu conseguir incluir a avaliação física no preço, podemos fechar o plano?”.
Ou então: “Olha, geralmente meu gerente não deixa, mas caso eu consiga isentar a taxa de matrícula, podemos avançar?”.
E em último caso: “Já que não conseguimos chegar em um acordo agora, o que acha de fazer uma aula gratuita? Se eu conseguir um voucher, você promete voltar?”.
Prometa coisas que você consiga cumprir.
Se o visitante respondeu sim à sua pergunta, ele vai se sentir na obrigação de pagar a promessa que lhe fez.
7 - Fechamento
Nessa fase é só alegria, certo? Acredita que não!?
Já vi gente fazer tudo certo, e na hora de fechar não oferecia as formas de pagamento ideais.
Você precisa garantir que tem como receber os valores do seu cliente.
Lembra que você o convenceu de partir para um plano semestral, pois em um ou três meses ele não conseguiria perder 20 quilos? E agora, como cobrar pelos 6 meses?
Garanta que você tem condições de receber de todos os tipos de cliente. Para aqueles que não tem cartão, emita boleto (sistemas de gestão de boletos ajudam). Para os que não tem limite, use a recorrência.
Ah, outra coisa que ajuda bastante é o check-out online. Permita que aquele visitante que foi pra casa pensar pague antes mesmo de voltar à academia. Envie sua proposta para o Whatsapp dele e cobre uma posição no dia seguinte.
Ele podendo pagar em casa, sem precisar voltar na academia só pra fazer isso aumenta as chances de fechamento.
BÔNUS: Indicações - você sabe a melhor hora de pedir?
Eu costumava pedir indicações no fim de toda venda. Algumas vezes era bem sucedido, outras não.
Apesar de conseguir algum resultado, tinha algo que me incomodava quando eu fazia a solicitação. Parecia que todo o encantamento que eu tinha gerado durante aquele atendimento perfeito, caía por terra.
Eu percebi que na maior parte dos casos, o cliente tinha aquela sensação de ”esse cara só queria me vender mesmo… me persuadiu até aqui e agora quer partir para o próximo.”
Parei de pedir indicações após a venda.
Depois de estudar um pouco mais sobre o assunto, aprendi algo óbvio mas que nunca tinha pensado antes: o melhor momento para solicitar indicações é quando seu cliente está no ápice de felicidade com o seu serviço.
Óbvio. Solicitar indicação de alguém que não está feliz, não adianta.
Agora algo não tão óbvio é qual o momento em que seu cliente está mais feliz com sua empresa? Depende. É mais no feeling do que qualquer outra coisa.
Eu costumo esperar uma primeira atitude do cliente para depois pedir por indicações. Por exemplo quando um cliente elogia (o atendimento, a aula, um professor, um evento). Elogio é sinal de felicidade. Ou quando você o auxilia em algo. Alguma dúvida ou dificuldade que você o ajudou a superar, é um bom momento para pedir por indicação.
Esses são alguns momentos em que eu peço por favores. Pode ser que por aí funcione diferente. O importante é tentar identificar momentos de felicidade.
Feito. Estas são as minhas 7 etapas da venda perfeita. Venho aplicando elas há anos e já funcionou com diversos setores, serviços e produtos. Espero que possam te ajudar também.
Nenhuma venda é igual, mas todas seguem as mesmas etapas!
Escrito por Victor Baggio
Colaborador Tecnofit da área de Canais.