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Indicadores de desempenho comerciais: quais são e como acompanhá-los?

Indicadores de desempenho comerciais: quais são e como acompanhá-los?

KPI é a sigla para o termo em inglês Key Performance Indicator, que significa Indicador-chave de Desempenho. Esse indicador é utilizado para medir o desempenho dos processos de uma empresa e, com essas informações, colaborar para que alcance seus objetivos.

No setor comercial de uma academia não é diferente. Para que tenhamos o maior nível de efetividade possível, devemos acompanhar as diferentes etapas desse setor para que, a partir de sua análise, sejam realizados os ajustes necessários.

Vamos aos principais indicadores, suas descrições e as referências de desempenho:

Visitação: é a principal necessidade de qualquer academia, por um simples motivo: se não temos visitas, não temos matrícula! É necessário ter uma quantidade mínima de visitas em relação ao número de alunos ativos para suprir a quantidade necessária de novas matrículas.

A seguir coloco algumas métricas como referência.

Conversão: resultado correspondente a quantidade de visitas x quantidade de matrículas realizadas. Podemos incluir nas visitas os ex-alunos que retornaram.

Renovação: temos alunos com planos vencendo todos os meses. Desses vencimentos é necessário que tenhamos uma efetividade de renovação de contratos, a fim de minimizar a necessidade de que sejam conquistados novos clientes somente para manutenção do número atual, e sim para que seja realizado um acréscimo de matrículas ativas, resultando no crescimento da academia.

Rotação: esse indicador é resultado da soma de planos cancelados + renovações não realizadas, dividido pelo número de alunos ativos, ou seja, quantos clientes se desligaram da academia em relação ao total de alunos. Ao contrário dos demais indicadores, quanto menor a Rotação, melhor.

 

Após esses 4 indicadores básicos, partimos para os que estão diretamente relacionados aos contatos que recebemos a distância (telefone, whatsapp, email, chat, etc). São as visitas que não fecharam no ato e vão participar de aulas experimentais e também as indicações que são coletadas através dos próprios alunos. São eles:

Agendamentos: uma vez realizado o contato, é necessário agendar uma data para que esse prospect compareça a academia e conheça a estrutura, realize uma aula teste  e saiba quais as condições para que se torne aluno. Esse agendamento deve ter dia e hora, para que possamos, inclusive, entrar em contato com antecedência para confirmar esse agendamento.

Comparecimentos: sabemos que imprevistos acontecem e não são todos os que agendaram uma visita que comparecerão, mas o baixo índice de comparecimentos também pode estar ligado a falhas no contato para confirmação da presença, portanto, também devemos acompanhar a efetividade dessa etapa.

Fechamento: com todas as etapas acontecendo dentro do esperado, a mais importante de todas é o fechamento efetivo da venda, caso contrário, de nada serviu nosso esforço até aqui. Caso esse indicador esteja baixo, conseguimos corrigir possíveis erros, como por exemplo, a deficiência de abordagem dos nossos consultores de venda, o que nos indica a necessidade de mais treinamentos para a equipe, a revisão da estratégia de planos e valores, etc.

Como podemos verificar, são vários os parâmetros que acompanham nosso setor comercial. Caso você não acompanhe nenhum desses indicadores ou apenas alguns, sugiro que acrescente 1 de cada vez, até que ele esteja sendo acompanhado de forma eficaz, e faça o mesmo até que todos os seus processos comerciais estejam sendo acompanhados.

Por último, não se prenda aos indicadores sugeridos acima. Se identificar a necessidade de acompanhar a efetividade de algum outro processo existente no seu negócio, crie seus indicadores e os acompanhe, pois somente assim conseguiremos tomar decisões mais assertivas para o bom andamento do negócio.

Até a próxima!

Herbert Oliveira

 

Interação Fitness
Herbert Roberto de Oliveira
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Atuando no mercado fitness a mais de 15 anos passando por todas as camadas de atuação: de estagiário a proprietário.A mais de 5 anos como consultor em projetos voltados ao desenvolvimento estratégico, estruturação de processos e capacitações.

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