[ editar artigo]

O que é NPS e como isso vai ajudar muito na gestão do seu negócio?

O que é NPS e como isso vai ajudar muito na gestão do seu negócio?

Quando você gosta muito de um produto ou serviço, você costuma recomendá-lo aos seus amigos?

E quando você está pensando em comprar um celular ou contratar uma nova operadora, pede opinião aos seus colegas? Aposto que a resposta para ambas as perguntas é SIM.  

O mesmo ocorre quando lidamos com o segmento fitness: os alunos possuem o incrível poder da indicação. Um aluno satisfeito, por si só é capaz de vender o serviço prestado pela academia trazendo inúmeras oportunidades, o que é bastante vantajoso, considerando o custo de aquisição de novos clientes.

Mas como é possível mensurar a propensão dos seus alunos a realizarem uma boa recomendação do seu negócio?

Seguindo esse raciocínio, a Bain & Company desenvolveu em 2003 a metodologia Net Promoter Score, ou apenas NPS, com o objetivo de medir a fidelidade dos clientes em relação à empresa alvo da pesquisa. 

É muito provável que você já tenha respondido à questão abaixo durante ou após a utilização de um serviço:
 

A pergunta quantitativa vem sempre acompanhada da abertura para a resposta qualitativa:

Aí o segredo das altas taxas de resposta do NPS: ele é objetivo. E a grande vantagem para quem aplica é a facilidade na análise das avaliações recebidas. É muito importante que seja respeitado o padrão e o formato das perguntas: sempre questionar a probabilidade de indicação e sempre mensurar numa escala de 0 a 10.

Quais as categorias de clientes na pesquisa NPS?

Após responder a pesquisa, seus alunos serão divididos em três grupos: 

Promotores (9 e 10)

Esse é aquele cliente que todos queremos! É ele que irá recomendar seus serviços para os colegas, amigos e família. É o aluno que veste a camisa e possui uma grande lealdade ao seu negócio.

Avalie a possibilidade de oferecer novos planos ou adicionais para ele, pois alunos promotores têm uma alta probabilidade de comprar mais com você.
 

Neutros (7 e 8)

É um cliente que está relativamente satisfeito, porém ele está aberto a escutar ofertas dos seus concorrentes.
 

Detratores (entre 0 e 6)

Aqui é onde o bicho pega. Se um cliente promotor pode falar bem do seu negócio para 5 conhecidos, um cliente detrator pode atingir um número bem maior de pessoas com sua insatisfação.

Não há estudos que correlacionam a nota do detrator com sua possibilidade de cancelamento, porém é um grande alerta para que a dor do cliente seja tratada.
 

Quais ações posso tomar após a aplicação do NPS?

É preciso encarar a análise desses dados a partir de duas perspectivas: a de quem aplica e a de quem responde. 

Para quem aplica, é necessário aguardar uma quantidade razoável de respostas para poder utilizar esses dados em tomadas de decisões porém, para quem responde é imprescindível receber um retorno o mais breve possível, senão de que forma esse cliente saberá que sua opinião possui valor?

Com base no contato realizado, será possível entender melhor as motivações que levaram as notas recebidas, sejam elas boas ou ruins. Aproveite esse momento para reverter clientes detratores e passivos.
 

Como calcular a minha pontuação de NPS?

De forma global, o cálculo do NPS é realizado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores, obtendo assim uma pontuação entre -100 e 100.

Por exemplo: em um cenário de 80 respostas coletadas, 60 foram 9 ou 10 (clientes promotores), 5 foram 7 ou 8 (clientes passivos) e 15 foram avaliações entre 0 e 6 (detratores). Neste caso, a conta seria a seguinte:

O primeiro passo é transformar esses números em porcentagens:

É um cálculo bastante simples. Você irá dividir a quantidade de avaliações de detratores (por exemplo), pelo número total de respostas que foram obtidas pela pesquisa e multiplicar o resultado por 100:

(15 ÷ 80) x 100 = 18,75% de detratores

(60 ÷ 80) x 100 = 75% de promotores

Para encontrar seu NPS basta subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores (note que os passivos não fazem parte do cálculo):

75% - 18,75% =  56,25 → Esse é o seu NPS!

Também há uma maneira de classificar esse resultado em ZONAS:

  • Zona de Excelência (76 a 100): Significa que vocês são capazes de gerar uma incrível experiência aos seus clientes.
  • Zona de Qualidade (51 a 75): Existem alguns pontos deixando a desejar, que podem ser melhorados. 
  • Zona de Aperfeiçoamento (1 a 50): Sinal de alerta para olhar mais para o seu cliente! Existem inúmeras insatisfações para serem trabalhadas.
  • Zona Crítica (-100 a 0): Imagine uma sirene tocando desesperadamente! É a hora de repensar as estratégias aplicadas no seu negócio.
     

Depois da quanto tempo posso reaplicar a pesquisa?

A recomendação é que o NPS que seja aplicado de forma trimestral, porém não é uma regra. Entenda os ciclos pelos quais seus alunos passam: pode ser que uma aplicação a cada 45 dias faça mais sentido para o seu negócio porém, é necessário entender que uma pesquisa realizada em um curto intervalo de tempo reduz seu período de ações.

Ufa! O NPS dá pano para muita conversa, né? Mas o importante agora é: Posso fazer essa pesquisa pelo Sistema Tecnofit? E a resposta é: SIM! 🎉🎉🎉

Confira o vídeo ou o tutorial que irá te ajudar a colocar essa pesquisa no aplicativo de todos os seus alunos.

Obrigado e até o próximo artigo!

 

Escrito por Camille Zanette

Colaborador Tecnofit da área de Sucesso do Cliente. 

 

Interação Fitness
Tecnofit Tecnologia
Tecnofit Tecnologia Seguir

A Tecnofit é responsável pelo desenvolvimento do software online mais moderno e completo para gestão de negócios do segmento Health & Fitness. Fornece sistema de gestão e aplicativos para o gestor e alunos de todo o Brasil.

Ler conteúdo completo
Indicados para você