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ūüďą O que √© NPS e como isso pode ajudar na gest√£o do seu neg√≥cio?

ūüďą O que √© NPS e como isso pode ajudar na gest√£o do seu neg√≥cio?

 

Quando voc√™ gosta muito de um produto ou servi√ßo, voc√™ costuma recomend√°-lo aos seus amigos? E quando voc√™ est√° pensando em comprar um celular ou contratar uma nova operadora, pede opini√£o aos seus colegas? Aposto que a resposta para ambas as perguntas √© SIM.  

O mesmo ocorre quando lidamos com o segmento fitness: os alunos possuem o incr√≠vel poder da indica√ß√£o. Um aluno satisfeito, por si s√≥ √© capaz de vender o servi√ßo prestado pela academia trazendo in√ļmeras oportunidades, o que √© bastante vantajoso, considerando o custo de aquisi√ß√£o de novos clientes.

Mas como é possível mensurar a propensão dos seus alunos a realizarem uma boa recomendação do seu negócio?

Seguindo esse racioc√≠nio, a Bain & Company desenvolveu em 2003 a metodologia Net Promoter Score, ou apenas NPS, com o objetivo de  medir a fidelidade dos clientes em rela√ß√£o √† empresa alvo da pesquisa. 

√Č muito prov√°vel que voc√™ j√° tenha respondido √† quest√£o abaixo durante ou ap√≥s a utiliza√ß√£o de um servi√ßo:

 

A pergunta quantitativa vem sempre acompanhada da abertura para a resposta qualitativa:

 

A√≠ o segredo das altas taxas de resposta do NPS: ele √© objetivo. E a grande vantagem para quem aplica √© a facilidade na an√°lise das avalia√ß√Ķes recebidas. √Č muito importante que seja respeitado o padr√£o e o formato das perguntas: sempre questionar a probabilidade de indica√ß√£o e sempre mensurar numa escala de 0 a 10.

E como posso ler cada uma dessas notas?

Ap√≥s responder a pesquisa, seus alunos ser√£o divididos em tr√™s grupos: 

Promotores (9 e 10): Esse √© aquele cliente que todos queremos! √Č ele que ir√° recomendar seus servi√ßos para os colegas, amigos e fam√≠lia. √Č o aluno que veste a camisa e possui uma grande lealdade ao seu neg√≥cio. Avalie a possibilidade de oferecer novos planos ou adicionais para ele, pois alunos promotores t√™m uma alta probabilidade de comprar mais com voc√™.

Neutros (7 e 8): √Č um cliente que est√° relativamente satisfeito, por√©m ele est√° aberto a escutar ofertas dos seus concorrentes.

Detratores (entre 0 e 6): Aqui √© onde o bicho pega. Se um cliente promotor pode falar bem do seu neg√≥cio para 5 conhecidos, um cliente detrator pode atingir um n√ļmero bem maior de pessoas com sua insatisfa√ß√£o. N√£o h√° estudos que correlacionam a nota do detrator com sua possibilidade de cancelamento por√©m, √© um grande alerta para que a dor do cliente seja tratada.

Quais a√ß√Ķes posso tomar ap√≥s a aplica√ß√£o do NPS?

√Č preciso encarar a an√°lise desses dados a partir de duas perspectivas: a de quem aplica e a de quem responde. 

Para quem aplica, √© necess√°rio aguardar uma quantidade razo√°vel de respostas para poder utilizar esses dados em tomadas de decis√Ķes por√©m, para quem responde √© imprescind√≠vel receber um retorno o mais breve poss√≠vel, sen√£o de que forma esse cliente saber√° que sua opini√£o possui valor?

Com base no contato realizado ser√° poss√≠vel entender melhor as motiva√ß√Ķes que levaram as notas recebidas, sejam elas boas ou ruins. Aproveite esse momento para reverter clientes detratores e passivos.

E qual a minha pontuação de NPS?

De forma global, o cálculo do NPS é realizado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores, obtendo assim uma pontuação entre -100 e 100.

Por exemplo: em um cen√°rio de 80 respostas coletadas, 60 foram 9 ou 10 (clientes promotores), 5 foram 7 ou 8 (clientes passivos) e 15 foram avalia√ß√Ķes entre 0 e 6 (detratores). Neste caso, a conta seria a seguinte:

O primeiro passo √© transformar esses n√ļmeros em porcentagens:

√Č um c√°lculo bastante simples. Voc√™ ir√° dividir a quantidade de avalia√ß√Ķes de detratores (por exemplo), pelo n√ļmero total de respostas que foram obtidas pela pesquisa e multiplicar o resultado por 100:

(15 √∑ 80) x 100 = 18,75% de detratores

(60 √∑ 80) x 100 = 75% de promotores

Para encontrar seu NPS basta subtrair a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores (note que os passivos n√£o fazem parte do c√°lculo):

75% - 18,75% =  56,25 ‚Üí Esse √© o seu NPS!

Também há uma maneira de classificar esse resultado em ZONAS:

  • Zona de Excel√™ncia (76 a 100): Significa que voc√™s s√£o capazes de gerar uma incr√≠vel experi√™ncia aos seus clientes.
  • Zona de Qualidade (51 a 75): Existem alguns pontos deixando a desejar, que podem ser melhorados. 
  • Zona de Aperfei√ßoamento (1 a 50): Sinal de alerta para olhar mais para o seu cliente! Existem in√ļmeras insatisfa√ß√Ķes para serem trabalhadas.
  • Zona Cr√≠tica (-100 a 0): Imagine uma sirene tocando desesperadamente! √Č a hora de repensar as estrat√©gias aplicadas no seu neg√≥cio.

Depois da quanto tempo posso reaplicar a pesquisa?

A recomenda√ß√£o √© que o NPS que seja aplicado de forma trimestral, por√©m n√£o √© uma regra. Entenda os ciclos pelos quais seus alunos passam: pode ser que uma aplica√ß√£o a cada 45 dias fa√ßa mais sentido para o seu neg√≥cio por√©m, √© necess√°rio entender que uma pesquisa realizada em um curto intervalo de tempo reduz seu per√≠odo de a√ß√Ķes.

Ufa! O NPS d√° pano para muita conversa, n√©? Mas o importante agora √©: Posso fazer essa pesquisa pelo Sistema Tecnofit? E a resposta √©: SIM! ūüéČūüéČūüéČ

Confira o vídeo ou o tutorial que irá te ajudar a colocar essa pesquisa no aplicativo de todos os seus alunos.

Obrigada e até o próximo artigo!

 

Escrito por Camille Zanette

Colaborador Tecnofit da √°rea de Sucesso do Cliente. 

 

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