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Jornada do cliente: como criar uma experiência de resultados

Jornada do cliente: como criar uma experiência de resultados

A jornada do cliente já começa desde a procura por emagrecimento, saúde, relacionamentos, ou qualquer outro objetivo declarado no momento da matrícula, e que se resumem em uma única palavra que incomoda a todos que nos procuram: PROBLEMAS!

E se somos procurados é porque o cliente espera de nós a função de facilitadores entre o problema e a solução.

Vencida a barreira de efetivar a matrícula (o que não é uma ação simples, uma vez que mais de 95% da população brasileira não pratica atividades físicas regularmente), está confiado a nós a condução do aluno em busca de um novo estilo de vida. E, para isso, ele será conduzido por um mentor, alguém que transmita toda a experiência técnica e prática durante sua jornada.

Nesse momento, devemos realizar uma ação - que é negligenciada por grande parte das academias - a avaliação inicial. O motivo é muito prático: como vou apresentar algum tipo de resultado, seja ele qual for, se não tomar nota do antes e depois? Deixo aqui uma sugestão: a melhor pessoa para realizar essa avaliação inicial é o próprio professor do aluno, uma vez que será ele quem estará no dia a dia ao seu lado.

Feito isso, o aluno precisa saber quais caminhos irá percorrer para alcançar o seu objetivo, ou seja, qual será a metodologia utilizada para resolver o seu problema inicial. Tenha etapas bem definidas, aplicação simples e de fácil entendimento, que mostrem ao cliente quais os estágios de evolução que ele irá percorrer.

O início da jornada requer bastante atenção, pois é o período onde nosso cliente precisa criar aderência a rotina de exercícios, e a melhor maneira é a manutenção da frequência. Não perca seu aluno de vista! Caso esteja faltando, realize um contato e mostre sua preocupação com o objetivo que vocês determinaram.

Uma poderosa ferramenta para gerar vínculos é o clube de benefícios, onde cada etapa cumprida, presença ou indicações viram pontos, e os mesmos se revertem em benefícios.

Por fim, é chegada a hora da renovação, em que toda essa jornada será colocada na balança e nosso cliente define como foi sua experiência e se ele permanece ou não na academia.

Conclusão:

A palavra experiência pode causar uma falsa impressão de estar vinculada a um acontecimento, a um momento isolado. Muito mais do que isso, ela corresponde a soma de vários momentos que resultarão em uma impressão positiva ou não.

Dessa forma, é importante que se entenda a jornada do cliente não observando somente o momento da matrícula e da renovação. Mas, desenvolvendo o olhar sistêmico sobre toda a sua estadia, criando mecanismos que desenvolvam uma percepção positiva da academia para o cliente e que resulte em sua maior permanência em nossa companhia.

Grande abraço!

 

Interação Fitness
Herbert Oliveira
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Atuo no mercado fitness a mais de 15 anos passando por todas as camadas: de estagiário a proprietário. A mais de 5 anos me dedico integralmente a projetos de consultoria, com foco em desenvolvimento estratégico, de processos e treinamentos.

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